Webcare voor optimaal klantcontact

Webcare advies voor de juiste aanpak

Als je als organisatie actief bent op sociale media zet je een communicatiekanaal open. Dat betekent dat je via die kanalen vragen van (potentiële) klanten kunt verwachten. Immers, waarom zou je de telefoon pakken als je ook een tweet of privébericht kunt sturen? Klanten zijn kritisch en hebben hoge verwachtingen als het gaat om de contacten en vooral service via social media. Webcare is het reageren op vragen, klachten of complimenten, die via social media worden gesteld. Dat reageren kan reactief door te reageren op gerichte vragen aan jouw adres (lees eigen social media kanalen) of pro actief door relevante social media conversaties waarin je bedrijf of dienst genoemd wordt op te zoeken en daarop te reageren.

Onderdeel van klantcontact

webcareWebcare maakt idealiter onderdeel uit van de plek waar al veel klantcontact is en vragen van klanten worden beantwoord. Denk daarbij aan een afdeling klantenservice, waar al veel telefoontjes en e-mails binnenkomen. Vragen beantwoorden via social media is dan een aanvulling op je andere communicatiekanalen (touch points), die klanten kunnen gebruiken om in contact te komen met jouw organisatie en vragen te stellen. Bij kleine organisaties ligt webcare vaak bij één persoon. Grotere bedrijven hebben soms een paar medewerkers, die webcare in hun takenpakket erbij doen of een speciaal team.

Advies over aanpak en implementatie

Maar hoe zet je webcare op, hoe organiseer je het intern, hoe train je mensen en krijg je ze enthousiast? Er komt best veel bij kijken om het goed te doen. Ik heb ruime ervaring met het opzetten van webcare en kan daarbij helpen. Zowel qua strategie, beleid als het inrichten van een team. Graag adviseer ik je over een aanpak, die past bij jouw organisatie.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>